„Odpowiedź na zdenerwowanego klienta”
Jak odpisać zdenerwowanemu klientowi z AI
Odcinek 3.4 kursu AI SKILL. Prowadzi Grzegorz Wysocki, praktyk AI i CEO agencji emedia.
O czym jest ten odcinek
Zdenerwowanemu klientowi odpisujesz z AI w dwóch krokach: najpierw pytasz AI, o co tej osobie naprawdę chodzi, a dopiero potem prosisz o odpowiedź, która zaczyna się od tego, w czym klient ma rację, i mówi, co zrobisz i do kiedy. Termin podajesz sam, bo AI nie wie, co możesz obiecać.
Po ostrej wiadomości łatwo odpisać odruchowo. Najpierw prosisz AI, żeby nazwało, o co tej osobie naprawdę chodzi, a dopiero potem o odpowiedź, która zaczyna od tego, w czym ma rację, i mówi, co będzie zrobione i do kiedy. To praktyczne użycie AI w obsłudze klienta i w sprzedaży.
Czego się nauczysz
- Poprosisz AI o nazwanie, o co naprawdę chodzi autorowi ostrej wiadomości.
- Zaczniesz odpowiedź od tego, w czym klient ma rację.
- Napiszesz, co będzie zrobione i do kiedy, zamiast się bronić.
Pytania o ten temat
Jak odpowiedzieć na ostrą wiadomość od klienta?
Najpierw ustal, o co klientowi naprawdę chodzi, i odpowiedz na tę jedną sprawę. Zacznij od tego, w czym ma rację, a potem napisz, co zrobisz i do kiedy. Taka odpowiedź uspokaja, bo klient widzi, że ktoś przeczytał jego wiadomość, i nie wymaga przyznawania mu racji we wszystkim.
Czy można wkleić wiadomość od klienta do ChatGPT?
Można, jeśli wcześniej usuniesz nazwiska, hasła, numery i inne dane, po których da się kogoś rozpoznać. Nazwisko zamień na „Klient A”, a sens wiadomości zostanie ten sam. Sprawdź też, czy Twoja firma ma własne zasady co do wklejania korespondencji do AI, i trzymaj się ich, nawet gdy dane są usunięte.
Czy AI dobrze rozpozna, o co chodzi klientowi?
Często trafia, ale odczytuje tylko tekst wiadomości i nie zna historii zamówienia ani wcześniejszych rozmów. Jego zdanie traktuj jak podpowiedź i sprawdź ją w swoich danych. Ja przed odpowiedzią dyrektorce marketingu sprawdziłem wyniki kampanii, zanim przyznałem jej rację, bo bez tego mógłbym przeprosić za coś, co działało dobrze.
Co dalej
- Zanim wkleisz cudzą wiadomość, sprawdź, co wolno wkleić do AI, a czego nie.
- Dane klienta chronisz prostym ruchem, gdy piszesz do AI „Klient A” zamiast nazwiska.
- Jeśli klient prosi o coś, czego nie zrobisz, odmów grzecznie w czterech krokach z alternatywą.
Poprzedni odcinek: Jak odmówić i nie spalić relacji. Następny odcinek: Krótko do szefa.
To odcinek kursu AI SKILL: krótkie odcinki, zadanie na minutę pod każdym i praca na Twoich własnych sprawach, w ChatGPT albo Claude. Zobacz cały kurs i dołącz do grupy założycielskiej.
Notatki do odcinka
Jak to zrobić krok po kroku
Krok 1. Wklej wiadomość bez danych osobowych
Skopiuj ostrą wiadomość do ChatGPT albo Claude, ale wcześniej usuń nazwiska, hasła i numery. Nazwisko nadawcy zamień na „Klient A”. Nie odpisuj jeszcze z telefonu, nawet jeśli kciuk sam rwie się do przycisku „Odpowiedz”. Kilka minut na zrozumienie sprawy oszczędza Ci potem tłumaczenia się z odpowiedzi pisanej w nerwach.
Krok 2. Zapytaj, o co tej osobie naprawdę chodzi
Zanim poprosisz o odpowiedź, poproś o jedno zdanie o prawdziwej sprawie. Ostry ton zwykle przykrywa jedną konkretną rzecz, na przykład to, że ktoś pisze trzeci raz i nikt mu nie odpisał. Dopiero odpowiedź na tę jedną sprawę uspokaja rozmowę.
Krok 3. Poproś o odpowiedź z Twoim terminem
Teraz poproś o odpowiedź w stałym układzie: najpierw to, w czym klient ma rację, potem co zrobisz i do kiedy. Wpisz sam, co możesz obiecać, bo AI chętnie dopisze rabat albo termin, którego nie dotrzymasz. Przeczytaj gotowy tekst i sprawdź, czy nie ma w nim obietnic spoza Twojej listy.
Przykład z mojej pracy
Dyrektorka marketingu firmy z branży grzewczej przysłała mi przed spotkaniem długi mail. Zanim odpisałem, AI rozłożyło go na trzy części: wyniki, sprawy techniczne i pytania o kampanie. Z danych wyszło, że w sprawie jednej kampanii klientka miała rację, a w dwóch pozostałych wyniki rosły. Bez tego podziału miałbym dwa wyjścia: bronić wszystkich trzech kampanii albo za wszystkie przepraszać. Odpisałem spokojnie i podałem liczby, bo wiedziałem, w której sprawie ma rację.
Najczęstsze błędy
- Odpisujesz odruchowo, od razu po przeczytaniu, i odpowiadasz na złość zamiast na sprawę, która za nią stoi.
- Przepraszasz za wszystko naraz albo bronisz się w każdym punkcie, choć klient ma rację w jednej konkretnej rzeczy.
- Pozwalasz AI wymyślić termin lub rekompensatę, a potem musisz się wycofywać z obietnicy, której nie składałeś.